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La experiencia digital del nuevo consumidor proactivo del sector energético

Álex Arjomandi, Account Executive de Liferay

 La experiencia digital del nuevo consumidor proactivo del sector energético

El sector energético ha sido, sin duda, uno de los que más han cambiado del siglo XXI, arrastrando notables transformaciones en su configuración, operativa y en los modelos de relación con sus clientes.

A la liberalización del sector se han sumado en los últimos tiempos otras variables como las continuas modificaciones en las regulaciones de la energía, acontecimientos geopolíticos que afectan tanto a precios como al suministro, sucesivas iniciativas y políticas sobre la sostenibilidad y el cambio climático, avances tecnológicos, etc. Además, y no por ello menos importante: la aparición de un nuevo perfil de consumidor más exigente. Todas estas circunstancias han obligado a las compañías a estar en continua adaptación y tener que ofrecer con gran celeridad nuevas ofertas de servicios que satisfagan las necesidades de sus clientes.

 

El futuro, en manos de los consumidores
Según las predicciones de IDC, FutureScape: Worldwide Utilities 2022 Predictions, las empresas del sector de la energía y utilities tienen que ser capaces de ofrecer una experiencia digital satisfactoria a sus clientes si quieren liderar su segmento. Concretamente, en 2022, la consultora ya manejaba la previsión de que el 55% de los proveedores de energía mejoraría la eficacia de sus canales digitales invirtiendo en chats en vivo (principalmente agentes humanos, pero también chatbots), reduciendo en un 20% el volumen de llamadas recibidas en los centros de atención al cliente.

A lo largo de este 2023, una regulación medioambiental más estricta debería empujar al 30% de las empresas de agua a invertir en la integración de TI-OT (Tecnologías de la Información y tecnologías de la operación) y en la Gestión de Datos Operativos, evitando multas de hasta el 6% de los beneficios operativos. En 2024, el 40% de los proveedores de energía habrán trasladado la lógica del negocio principal de la facturación a la gestión de los datos y la experiencia del cliente, convirtiéndose en tres veces más eficaces en la comercialización de nuevos productos. Y por último, de cara a 2026, el 80% de los proveedores de energía desplegarán soluciones digitales de engagement con el cliente para satisfacer las preferencias de los millennials y la generación Z, que constituirán la mayoría de la base de clientes.

 

Los ocho desafíos clave del sector
Con estas previsiones sobre la mesa, y en el marco del particular contexto actual, los expertos destacan los siguientes ocho desafíos principales para el sector energético y de las utilities:

  1. La optimización inteligente de las redes energéticas
  2. La gestión de fusiones y adquisiciones para crecer
  3. Mejorar la eficiencia y efectividad operativa
  4. Un entorno regulatorio cambiante, en el que se exige flexibilidad, agilidad y eficiencia
  5. Clientes más preocupados con la sostenibilidad
  6. Una dinámica de mercado renovada, en la que nos encontramos con clientes productores de energía, nuevos players, etc.
  7. Ofrecer las mismas experiencias que los clientes reciben en otros sectores
  8. La gestión del dato, evitando redundancias y falta de información en las gestiones con los clientes

Lo que muchos de estos desafíos tienen en común es el objetivo final de ofrecer mejores experiencias al cliente y para ello es necesario incorporar estrategias Customer Centric. Es posible que algunos se hagan la siguiente pregunta ¿Por qué estrategias Customer Centric frente al incremento del switching?

Pues bien, una de las claves de la estrategia centrada en el cliente consiste en identificar y conocer mejor a los usuarios y sus necesidades. Siendo conscientes de la importancia de mantener los canales tradicionales de comunicación -principalmente la vía telefónica-, existe actualmente un nuevo consumidor más proactivo en el sector energético. Esto implica que sea un consumidor más exigente que el tradicional y que quiera soluciones de autoservicio y un trato personalizado. Y es que hoy en día los usuarios se sienten frustrados ante la falta de personalización de los contenidos que les ofrecen las compañías proveedoras y más de la mitad rescinden su relación comercial tras una experiencia de cliente deficiente.

La importancia de la tasa de retención se ha puesto de manifiesto también tras lo vivido en los años 2020 y 2021, en los que el switching en electricidad (cambio de proveedor) supuso un 12,5%, incrementándose un 23% respecto a 2019. Y en gas un 10%, con un incremento del 28% respecto al mismo año.

En este contexto, la tecnología se ha convertido en la herramienta clave para ofrecer una experiencia digital relevante para este consumidor proactivo. Cabe destacar tres iniciativas que deben ayudar al sector a aumentar la lealtad del cliente y reducir costes.

La primera de ellas sería lograr una comunicación fluida entre cliente y proveedor, para proporcionar ofertas e información relevante. La tecnología facilita una gestión eficiente de los datos, con sistemas integrados y una mayor personalización de los contenidos. En segundo lugar, dotar al consumidor de mayor autonomía para resolver problemas y realizar operaciones. Una plataforma de experiencia de cliente puede proporcionar a los usuarios herramientas de autoservicio y búsqueda de información útiles. Y por último, la iniciativa de apostar por políticas de sostenibilidad: apoyarse en el cloud es ponerse del lado de la sostenibilidad y garantizar una mayor flexibilidad de infraestructuras, mejorando la eficiencia en la gestión de contenidos.

En conclusión, el nuevo sector energético deberá centrarse en estas tres líneas maestras: personalizar, fidelizar y facilitar la vida de sus clientes. Y de este modo será capaz de empoderar al consumidor, al mismo tiempo que consigue obtener un notable ahorro de costes, algo fundamental para mantener el nivel de competitividad que requiere un sector tan cambiante y dinámico. 

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Artículos sobre digitalización | 13 de noviembre de 2023 | 923

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